在線客服系統的功能主要是服務客戶，我覺得比較好的在線客服系統是淘寶的在線客服。首先，在線客服系統主要是為了解決客戶在使用這個軟件或使用相關服務的時候的疑問。以往有研究提到，外國人比較傾向用郵件解決問題，而中國人比較傾向電話的方式，可以馬上解決，得到互動和響應，不需要等待。而隨著業務的發展，很多軟件和網站除了電話服務之外也提供了在線客服系統的服務，因為在線客服系統可以同時一對多服務，節省了時間和成本。通過在線客服系統也可以傳輸一些必要的電子資料給用戶，甚至實現遠程互助。所以，在線客服系統的功能主要是解決客戶的問題。但是有一些商家的在線客服系統不給用戶解決問題的同時還會給顧客帶來麻煩，比如像人工智能的人工智障。因為現在很多在線客服系統第一個關卡都是機器人服務，識別用戶提出的關鍵詞然后可以迅速地給出常見問題的解決方案。但是有一些在線客服系統的機器人并不智能，不可以識別出用戶的問題，也不容易找到人工服務的按鈕，讓用戶“難上加難”。另外就是有一些在線客服態度不好，經常都是重復那些自動回復的內容，不可以給到用戶個性化的解決方案，也解決不了客戶的問題。而我覺得淘寶的在線客服系統比較好是因為他們基本上每次都可以解決問題。首先，他們第一步也是機器人，但是會提出一些你有可能出現的問題，提前明白你的需要。然后人工客服基本上每次都可以給我給我一個滿意的處理結果。只要我合理舉證，他們也會公平公正地維護客戶的權益