智能客服取代人工客服成為客服系統的主流，國內外客服系統百花齊放，新興在線客服系統都是基于瀏覽器內核開發，客服界面簡潔，功能強大，擴展性強，此時的客服系統不再拘泥于網站客服，更多強調的是多渠道統一接入，可以同時接入網站、微信公眾號、微博、APP、小程序等。在線客服系統廠商也由早期的單一客服系統拓展為在線客服、機器人、工單、數據大屏、智能質檢等全方位的客服系統。最早期的客服工作存在過程混亂、數據難以統計、重復接待客戶等問題。這些簡單的、重復性的工作，降低客服工作效率的同時還提高了企業的人力成本。人工智能客服系統應運而生。

與傳統智能客服系統相比，新興智能客服系統更具有高效、便捷、成本低等特點。基于人工智能的智能客服也能夠隨時隨地響應客戶需求，代替人工處理簡單、重復、標準化的客戶問題，也更能適應碎片化、多元化的服務場景，儼然成為當今經濟時代金融服務的主流。

客戶服務概念起源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機票預定。這種通過電話進行客服、營銷以及其他商業活動的服務形式很快在全球范圍得到推廣。客服機器人，主要就是利用中文的語義理解技術和大規模的知識庫建立技術，制造出一個根據自己網站量身定做的客服機器人，簡單來說，就是將我們熟悉的常見問題解答用機器人的方式表現出來，只要你這邊提前設置好了問答方式以及回答方案，它可以回答顧客提出的各種相關業務問題，并且它能夠根據顧問的提問理解用戶的意圖，給出相關問題的提問。