在我看來，服務過程的完美無缺是一種理想的境界，但在現實當中，幾乎無法實現。員工在服務過程中免不了會犯這樣那樣的錯誤。
不管這些服務的失誤是誰造成的，但對于一個服務企業來說，唯一應該做的就是承擔服務失誤所造成的責任，并采取相應的補救措施，以此來贏得顧客的二次滿意。這對于培養顧客的忠誠度有著至關重要的作用，否則就會面臨顧客流失的危險。
一般來說，服務失誤發生后，顧客往往會采取以下三種相應的措施
直接投訴或者抱怨
一般由相應的顧客服務部門進行處理。這種情況對企業比較有利。因為它是一種良性循環，至少讓我們知道自己有些地方做的不夠，可以采取相應的措施進行改進，并使之進一步完善。
如果顧客不告訴我們，繼續保持沉默，或者由于不滿意，進而自認為我們已無可救藥，一聲不吭徑直去了競爭對手那里，那將會更加可怕，我們甚至于不知道自已哪里錯了，因為顧客跑了，把我們的錯誤全帶走了，我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補牢的機會都沒有了，甚至直到我們被擠出市場也不知道為什么。
顧客向親朋好友抱怨
向他們傳播對于我們不良的信息，這種負面宣傳非常有害，往往會將問題擴大化。將這種負面影響傳遞給別人，惟一的結果是我們失去更多的潛在顧客，甚至準顧客。
直接向消協等管理部門投訴
我們必須明白，我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長期的伙伴關系，而不是短期的成本節約。針對顧客的投訴或者抱怨，我們的補救措施應該著眼于顧客的忠誠度，而不僅僅認為是在處理顧客的一次抱怨。我們應該把我們的服務失誤當作一次強化客戶關系的機會。
那些不滿意顧客在經歷了高水平的出色的服務補救后，最終會比第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關系，實踐證明：有90%的廠商利潤來源，1/10由一般顧客帶來，3/10由滿意顧客帶來，6/10由忠誠顧客帶來。
