早期互聯網發展還不流行的時候，那時候的網頁結構還比較單一，很多企業的網站上只是簡單掛一個qq按鈕和電話。

隨著互聯網的發展，出現了第一批在線客服系統，如商務通、TQ等，這類系統被定義為是一種網頁版即時通訊軟件，只需向頁面插入一小段代碼，它就能夠運行在網站上，網站訪客無需安裝任何軟件點擊指定按鈕即可通過網頁進行對話，后來出現了如Live800、53kf等新的客服系統推動著這個行業繼續前進。

近年來，隨著大數據、Saas的發展和企業不再滿足于在線客服系統單一的對話功能，他們需要更多的功能來滿足企業的運營和發展，如智能化機器人服務、對接自有系統，CRM系統、工單系統和更詳細的數據報表等等，于是大批新的客服系統如企點、飛云辦公、網易七魚、智齒客服、udesk、容聯七陌、美洽加入進來。下面簡單列舉下一般的客服系統有的功能智能分配：許多在線客服產品會根據是否老客戶、客服狀態、空閑率、權重等智能分配客服給客戶，以滿足企業的接待需求；

在線會話：在線客服系統都有的功能，可以通過會話發送語音、文件等，方便快捷；

行為追蹤：它可以記錄用戶訪問過哪些網頁，訪問時長、地點等等信息，并在會話時提供給客服，以便讓客服對客戶有初步的了解；

客戶管理：部分在線客服系統提供了客戶管理功能，能夠幫助企業更高效、輕松地管理客戶；

接待分析：它會為每位客服生成一個接待報表，上面有回復速度、會話時長、用戶評分的各類數據，幫助企業更好地了解每位客服；

統計報表：在線客服系統會統計企業的接待數據，生成詳細的報表展現出來，幫助企業了解客服團隊并以此做出規劃；

還有其它一些功能，比如說智能機器人、客服轉接、流量分析、工單系統等等